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我心目中的交通之星
——陕西交通十大服务明星、全国交通运输行业文明职工标兵张红娟
发布时间:2019/10/18 收藏本文
    初识她,源于公司计划举办道德讲堂活动时特邀的道德模范“讲道德故事”, 才发觉工作这么多年身边竟隐藏着一颗闪亮的“交通之星”。和她电话对接时还在休产假中,虽然素未谋面但却从亲切热情、积极负责的语言中,感受到没有一丝推托之意便爽快的应允了公司的这项应邀活动。初见她,是一个外表质朴、性格坚韧、穿着制服的气质姐姐。聆听着她的先进事迹,了解到十年如一日,提升技能刻苦练,扎根一线做奉献,被誉为“三尺红亭文明花”,先后被授予陕西交通十大服务明星、全国交通运输行业文明职工标兵,这就是陕西交通集团西长分公司机场收费站站长助理张红娟。
    我省早期的高速公路收费亭是橘红色,如今虽然演变为红、黄、蓝等多种色彩,但一线职工仍亲切地将其称之为“红亭”。2003年9月,西安六村堡至咸阳国际机场高速公路建成通车,通过公开竞聘,张红娟正式成为机场西收费站第一批职工,从那时起,她在红亭一干就是10多年。
    在外人眼中轻松舒适的收费工作,其实是高频度重复劳动,收费工作实行“三班两运转”,每班次8小时;白班夜班轮流作业,难以适应休息周期;长期接触机动车辆,备受汽车尾气侵害……。很多人对收费工作望而却步,有些步入岗位的年轻人选择了离开。性格倔强的张红娟没有叫苦,没有抱怨,默默选择了热爱岗位,奉献青春。她抱着干一行、爱一行的精神,全身心投入枯燥、单调的收费工作。10多年,她服务过的车辆高达200万辆,她帮助故障车辆推离车道、联系维修多达300多次;她言传身教“传、帮、带”,帮助过一批批新员工熟练业务,先后带过76名徒弟。10多年,她舍小家为大家,没有请过一次事病假,甚至孩子生病她都没有照料一天,而是交给了老人;10多年来,她亲手带出的16名徒弟纷纷走上管理岗位,有的甚至成为她的领导,但她仍心无旁骛地默默值守在一线。有人替她抱屈,张红娟却说:“每个人都有适合自己的岗位,红亭是我最熟悉的地方,在这儿工作我安心。”
    平凡中孕育着伟大,人性中折射着光芒。豁达、善良、坚韧的张红娟,以自己的实际行动,诠释了“发展现代交通、奉献一流服务”的生动注解。她的言行,感染了身边许许多多年轻职工,在她的感召下,机场西收费站成为交通集团乃至陕西交通行业的服务窗口典范,被授予厅级文明收费站、市级文明单位。
    收费工作看似收钱找钱十分简单,但小岗位也同样蕴含着大学问。从早期的收钱找零到现在的电子刷卡,从过去的纸质票证到现在的三秦通卡,从过去的手工操作到现在的联网收费,再加上计重收费、治超收费一体化等收费政策的变动等,张红娟见证和经历了我省高速公路收费工作逐步科学化、现代化、规范化的所有历程。
     她刻苦认真,勤学苦练。机场高速公路开通时,车辆在入口领取纸质通行卡,出口手撕通行票据,收费员经常出错。刚刚走上收费岗位的张红娟,利用休息间隙,刻苦练习纸质卡票清点技能。她认真钻研,精益求精,悉心将收费中遇到的棘手问题一一记录,下班后及时查看政策法规和文件,寻求最佳解决办法。至今,张红娟还珍藏着当年所在班组员工打错的票、收到的假币等,成为她为新职工讲授经验、传授业务的“宝贝”。
    她总结经验,提高技能,归纳出绿色通道车辆“望、闻、问、切”四字口诀,有效杜绝了假冒绿色通道车辆的逃费行为,年均为国家挽回通行费流失3.6万余元。她判断车型“精、准、细、快”,多年来从未出现一次失误,发卡收款找零快速准确,单车放行在6秒以内,远低于收费流程规定的8秒钟考核标准。做到了解释政策有理有据、判断车型准确无误、收费递票迅速快捷,业务水平名列前茅,成为当之无愧的业务骨干。
    随着我省高速公路建设、运营事业的快速发展,收费系统一次次升级换代,收费人员不断需要熟悉新的收费政策和各类操作程序。张红娟坚持边学边干,她抓紧利用各种宝贵时间,认真学习收费政策,熟悉缴费标准及优惠政策,做到会解释、会操作、会计算,一次又一次成为岗位标兵、技术能手。机场西收费站车流量大,收费系统长期超负荷运行,因操作失误、机械故障导致的电脑死机和长短票款现象时有发生,张红娟从利用业余时间,自费报名参加电脑培训班,熟练微机收费系统操作流程,虚心向收费系统维护人员请教,弄清系统的运行过程、操作流程及简单故障排除方法,有效提高了工作效率,减少了故障损失。10多年,张红娟累计工作4万小时收费2000余万元,差错率低于千分之一。
    服务,是交通行业的本质属性。尤其是机场高速公路,一头连着咸阳国际机场,一头连着千年古都西安,是名副其实的省门第一路,而张红娟所在的机场西收费站,更是以其重要的地理位置,成为陕西交通行业显著的服务窗口。
    前往机场的,不是赶飞机,就是接客人;返回西安的,不是八方宾朋,就是政商显要;特殊的站点、特殊的司乘,都对收费人员综合素质和服务水平提出了更高要求。张红娟结合收费站紧临机场的特点,暗下决心让收费服务与空乘服务接轨,她率先提出为司乘提供“航空式”服务的理念,受到单位一致认可并大力推广。
    她刻苦练习英语口语,买来了书籍、单放机和磁带,遍遍听,句句记,整理出收费工作常用英语300句,并主动担任授课老师,利用班前班后时间,带领收费站员工学习英语口语。她积极推行文明礼仪,在张红娟的建议下,参加礼仪培训成为单位管理工作内容,践行文明礼仪成为日常行为规范。她自编“微笑服务操”,为班组员工减压,把轻松愉快的心情传递给司乘。她积极总结提高,创造出“两转身、两点头”收费工作礼仪规范,被交通集团采纳并推广普及,在全行业打造了机场高速“空地接轨”的服务品牌。她所在班组累计参与接待国家政要、各国元首的礼宾任务一百余次,展现了陕西交通行业良好社会形象。
    “应征不漏,应免不征”,是高速公路收费政策,做到这一点,收费员往往要受许多委屈。收费人员每天面对的司乘人员形形色色,其中不乏素质不高、刁难辱骂收费人员的司机,张红娟不卑不亢,不为所怒,始终保持面带微笑,耐心讲解收费政策,做好解释说服工作,做到以理、以德服人。当班组其他同志遇到同类情形时,身为班长的张红娟总是及时上前,一面安抚平息收费人员情绪,一面耐心说服司乘,千方百计化解矛盾,争取理解支持;多年来,无论受到多大委屈,张红娟总是淡然承受,坦然面对,从没有发生一次冲突现象,领导们信服地说“红娟在岗上,我们就放心了”。张红娟班组,成为全省交通系统第一个以个人名义命名的一线班组,这,正是对一位基层工作者最大的肯定。
    机场高速的人都知道,张红娟有一颗热心肠,作为最早进入高速公路收费系统的老职工,她被一批批年轻职工亲切地称为“大姐”。
    张红娟长期工作在收费一线,了解收费工作的实际情况,掌握班组成员的思想、工作以及生活的情况。每次,上级下达了新的收费政策文件,她总是自己先读懂吃透后,再及时传达讲解给班组成员,帮助她们消化吸收、遵照执行。收费工作实行半军事化管理,纪律严,要求多。张红娟认真细致,热心帮助班组同志;上班前列队讲评,逐人交待注意事项;交接班时检查收费设施、工具和物品完好程度,仔细核对备用金、通行卡及各类票据的数量,及时调换领用。上班时详细做好特殊事件记录,下班后仔细核对收费员上交的各类报表、凭证,防止差错产生。她发挥自己年龄大的优势,注重做好各班组间的交流沟通,增进团结,互相帮助,建立起亲如姐妹的融洽关系,好多职工有心事,都愿意讲给她听。她总是像知心姐姐一样关心班组的收费员们,谁家小孩生病了,谁该找对象了,她总是装在心上,员工们有什么烦心事也总爱找她倾诉,而她也是尽全力帮助他人,从不计较个人得失,在她的带领下,她所在的班组团结和睦,业务精湛,多次被评为先进班组、流动红旗等。
    对单位同事热心,对社会同样热心。张红娟热心公益、10多年来,她救助遭遇困难司乘及路人50余次;她10多年如一日坚持帮扶收费站附近村里的孤寡老人蒋广存,定期帮助老人打扫卫生、拆洗被褥,逢年过节为老人带去米、面、油等生活必须品,不是女儿却胜似女儿;在历年开展的收费员星级评选、良好作风养成月、岗位学十佳等活动中,她所带的班组多次被管理所评为先进班组,她本人也因出色业绩,连年荣获管理所、分公司、交通集团先进工作者;先后被授予“陕西交通十大服务明星”、“全国交通运输行业文明职工标兵”、陕西省劳动模范。
    随着个人履历的日渐丰富和家庭生活中角色的不断升级,越发的感受到一位职场女性、一位妻子、一位母亲在权衡工作和家庭等各方面的统筹兼顾是多么不易,像张姐一样在普通的岗位上对自己高标准严要求,能够日积月累、年复一年的创造出不凡的业绩和荣誉,更是难能可贵的,我深深的被感染着……把平凡的事做好,就是不平凡;把简单的事做好,就是不简单。张红娟,用言语和行动传递着对高速公路事业的无限热爱,用真诚和奉献诠释着交通精神的生动内涵,用执着和奋进展现着当代女性的卓越丰采!我从内心钦佩她!

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